ILHEME BOUGUESSA

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Passionnée par le management, je suis à la recherche de nouveaux challenges dans des entreprises mettant le service au client au coeur de son développement. La satisfaction client, la fiabilité et l'expertise sont des valeurs qui me représentent.
Dynamique et persévérante, j'aime relever les défis, contribuer au développement d'un marché en alliant stratégie commerciale, fidélisation client et gestion de projets.

Expériences

Responsable Comptes Clients

Arvato Service Healthcare
Depuis janvier 2016
  • Gestion de la relation client (environnement pharmaceutique et médical)
  • Management du service client composé d'un superviseur et 8 collaborateurs
  • Management et coordination des équipes opérationnelles ( 40 personnes : réception, approvisionnement, gestion des stocks et PPS (pick, pack et ship)
  • Management fonctionnel avec les équipes transport
  • Audit qualité : iso 13485
  • Gestion des projets stratégiques du compte
  • Conduite du changement
  • Création et mise à jour des process clients
  • Contrôle et suivi des performances
  • Préparation et gestion des réunions mensuelles, trimestrielles
  • Gestion et contrôle des éléments de facturation

Responsable de la Relation Client

Pickup Services
Février 2015 à janvier 2016
  • Encadrement et management de 15 conseillers commerciaux qui supervisent et assurent la qualité de service d'un réseau de points relais
  • Encadrement d'un service client externalisé de 45 personnes pour la gestion de la relation client par téléphone
  • Suivi et pilotage des activités
  • Gestion du budget et des prévisionnels effectifs
  • Gestion des projets stratégiques, conduite du changement,

Responsable Régional des Ventes Internationales

TNT Express France
Avril 2012 à octobre 2014
  • - Expertise transport international en support des équipes de ventes
    - Responsable du CA régional de l'activité internationale (objectif de développement du CA international de 10%).
    - Responsable du développement de l'activité et des formations des commerciaux

Responsable Centre Relation Client

TNT Express France
Juin 2010 à avril 2012
  • - Encadrement et management de 65 collaborateurs dont 5 encadrants
    - Réalisation de tableaux de bords pour le suivi des performances et l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs (DMC, taux de réponse, réitération, expérience client).
    - Mise en place de plan d’amélioration des performances permettant de répondre de façon adaptée aux besoins des clients

Responsable Développement et Process

TNT Express France
Janvier 2009 à juillet 2010
  • - Objectif de création d'un service client unique pour les activités internationales et nationales : Harmonisation des procédures
    - Création et développement des process et procédures pour les activités nationales et internationales
    - Organisation des missions des collaborateurs du Service Client par profil de poste

Superviseur Backline

TNT Express France
Avril 2006 à décembre 2008
  • - Management d’une équipe de 21 personnes au sein d’une plateforme téléphonique
    - Responsable du suivi des résultats en lien avec les objectifs qualitatifs et quantitatifs ( taux de rappel en 1h atteint à 98%, taux de clôture des réclamations en 48h maximum).

Télé - conseillère Frontline et Back Line

TNT Express France
Août 2004 à mars 2006

Formations

Licence

Université Lumière Lyon II
2001 à 2004

Administration Economique et Sociale

Baccalauréat

Lycée Juliette Récamier
1999 à 2000

Option Communication et Commerce

Compétences

  • Encadrement des collaborateurs du Service Client et du Service Commercial
  • Maintien du climat social, gestion RH (paies, entretien, recrutement,etc...)
  • Leadership
  • Motivation des équipes
  • Mise en place de plan d'amélioration des résultats
  • Pack Office
    Excel : TCD, recherche V, etc...
  • Visio
  • Lotus, Outlook
  • HR Access
  • AS400
  • SAP JP6
  • Proposition de valeur
  • Négociation commerciale
  • Relation client
  • Stratégie commerciale
  • Animation des ventes
  • Coaching
  • Création, développement de projets stratégiques de l'entreprise
  • Analyse des besoins
  • Analyse des risques
  • SWOT
  • Management fonctionnel
  • Suivi des résultats, analyse concurrentielle
  • Management de la qualité en lien avec la norme ISO 9001 et 13485
  • National et International
  • Messagerie Express
  • Douanes
  • Commerce international
  • Ventes
  • Anglais
  • Espagnol

Loisirs

  • Etats-Unis, Mexique, Bali, Kenya, etc...